Customer Harassment Policy

はじめに

AIdeaグループは、転職エージェント、DX・システム開発ソリューション、M&A支援サービス、エンジニア派遣など、多様な事業を通じてお客さまの課題解決に貢献することを目指しています。お客さまとの対話を大切にし、いただいたご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの改善に反映させております。

一方で、一部のお客さま等による著しい迷惑行為により、従業員等の人格または尊厳が侵害され、就業環境が害される事象が生じることがあります。お客さまと従業員の双方の人権を尊重し、従業員が安心して能力を発揮できる環境を確保することは、質の高いサービスを提供し続けるための基盤であると考え、AIdeaグループは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定します。

1. 対応方針

AIdeaグループは、お客さま等によるカスタマーハラスメントが従業員等に対して行われたと判断した場合、従業員等の安全を確保するとともに、お客さま等に対し当該行為の中止を申し入れます。状況に応じて、対応のお断りや、商品・サービスの提供停止等の措置を講じる場合があります。

さらに、当該行為が悪質と判断した場合には、警察への通報や弁護士等の外部専門家への相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処します。

2. 定義

本方針において、カスタマーハラスメントとは、「お客さま等から従業員等に対し、その業務に関して行われる言動・要求のうち、①要求の内容が妥当性を欠くもの、または、②要求の内容が妥当であっても、これを実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員等の就業環境を害するもの」をいいます。

3. 該当する行為の例

以下は代表的な行為類型の例示であり、これらに限られるものではありません。個別具体的な状況に照らして該当性が判断されます。

（1）要求の内容が妥当性を欠く行為

• 提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず行われる要求
• 契約範囲や商品・サービスの内容と関係のない要求
• 不合理・過剰な追加対応やサービス提供の要求

（2）手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 威圧的な言動（大声で責める、反社会的な者とのつながりをほのめかす等）
• 継続的・執拗な言動（頻繁な問い合わせ、同じ質問の繰り返し等）
• 身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言、謝罪・土下座の強要等）
• 拘束的な言動（長時間の電話・面談、不退去、居座り等）
• 差別的な言動、プライバシーを侵害する言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃・嫌がらせ（容姿や服装への中傷、SNS等での誹謗中傷を含む）

（3）要求が過度、または要求内容との関連が不明な行為

• 過度・著しく高額な金銭補償の要求
• 過度な謝罪や特別対応の要求
• その他、従業員等にとって実現不可能な行為や、抽象的な行為（「誠意を見せろ」等）の要求

4. 従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法について、従業員への周知・教育に取り組みます。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努め、一人で抱え込ませず組織的に対応します。

5. 本方針の理念・お客さまの権利

本方針は、お客さま等の権利を不当に侵害するものではなく、正当な理由に基づき、社会通念上相当と認められる手段・態様による苦情・意見・要望等をお伝えいただくこと自体を妨げる意図はございません。

AIdeaグループは、消費者の権利や表現の自由に十分配慮しつつ、お客さま等と従業員等とが対等な立場において相互に尊重し合うことを基本理念として、本方針を定めるものです。